Les talents & les compétences

ENJEUX

CONTEXTE

A l’heure de l’internet et des comparateurs de prix, dans le cadre d’une réglementation toujours plus flexible en faveur du consommateur, les clients sont plus agiles. Une augmentation du turnover client qui menace l’atteinte des objectifs financiers et une augmentation des coûts de conquête qui pèse sur les marges et les bénéfices, la fidélisation des clients est devenue un thème majeur du développement commercial.

RISQUES

♠ Baisse des marges et du profit impactant les budgets prévisionnels

♣ Difficulté de réintégrer des clients perdus

♥ Baisse de motivation des équipes

♦ Impact négatif sur les taux de recommandation

OPPORTUNITES

♠ La fidélisation par la présence dans les moments clés qui génèrent des besoins

♣ Le passage de la relation vendeur/client à une relation partenaire qualitative

♥ La valorisation des compétences relationnelles et des pratiques de co-création

♦ Les apports créatifs sur les solutions personnalisées sur mesure

OBJECTIFS

◊ Entretenir une relation saine et équilibrée avec les interlocuteurs

◊ Développer les compétences relationnelles et la communication interactive, créatrice de valeur

COMPETENCES ATTENDUES

Par rapport à la Stratégie : Capacité à garantir la mise en œuvre des promesses commerciales

Par rapport à au Management: Capacité à atteindre les objectifs en gains mutuels en élargissant le champ des possibles par la contribution managériale

Par rapport à la Négociation : Capacité à créer un climat de confiance pour partager des informations et intégrer les intérêts fondamentaux des interlocuteurs dans la création des solutions

Par rapport à la Qualité : Capacité à valoriser les expériences et la valeur ajoutée contribuant à la légitimité de qualité de la marque

RESULTATS OPTIMISES

Par rapport à l’Entreprise : Développement des parts de marché et croissance rentable grâce aux gains mutuels

Par rapport à l’Écosystème : Accroissement de la qualité de relation comme différenciation d’atout commercial et partenaire

Par rapport aux Collaborateurs : Fidélisation réduisant le coût de la prospection et des besoins de compenser les pertes du portefeuille client

Par rapport aux Clients : Satisfaction des clients se concrétisant par une augmentation des recommandations qualifiées et une longévité des relations